オフショアパートナーとの協業で、英語・日本語のバイリンガル コールセンターを開設いたしました。
フィリピン在住の日本人、日本での職務経験あるフィリピン人を主体メンバーとし、テクニカルサポートを中心に、24時間×365日体制でスタートしました。
昨年から日本のセンターの深夜帯のバックアップで経験を積み、併せてトレーニングをしてまいりました。
オフショアセンター開設により、日本センターから移管されるお客様には、インタビュー形式でのテストをして頂き、合格したメンバーだけでの体制となります。お客様のご評価は、次の通りでした。
「日本語は日本人はもちろん、フィリピン人もかなり流暢。」
「英語はフィリピン人は当然で、日本人も上手い。」
「テクニカルスキルは、Level 1。PC関連のソフトも含めたトラブル対応や、登録・変更などのサービスリクエストの基本はOKだが、複雑なケースは今後の教育に期待する。」
もともと、ノンテクニカルの仕事をしていたメンバーなので、ご指摘の通り、まだテクニカルスキルは充分ではございません。当分の間はスーパーバイザーにテクニカルスキルの高い人材を充ててカバーさせて頂いています。
もちろん、テクニカル教育もロールプレイで実施しており、日々力を付けている状況ですので、ご期待頂ければと存じます。
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