グローバル鉄鋼メーカー様120拠点のデスクサイドサポートを、英語・日本語のバイリンガルで開始しました。お客様のコンタクトセンターは日本時間の平日8-20時で稼働しており、24×7のそれ以外の時間、つまり平日20－8時、土日24時間を担当しています。
PC関連の障害と、サービスリクエスト対応がメインで、メール・電話・Webでの日本語・英語での連絡となります。障害時の簡易なLevel 1のインシデントについては、100を超えるナレッジ・ベースを参照して弊社が対応致します。Level 2以上の難易度の高い障害については、海外のお客様テクニカルセンターへ英語でエスカレーションします。
サービスリクエストは非常に種類が多く、現時点ではID・パスワード申請受付など頻度の高いものだけを対応し、少しずつ対応を広げていく予定です。
チケット管理ツールはお客様指定のService Nowを利用し、すべて英語での情報入力をしています。
まだスタートしたばかりでSLAを維持するのが精一杯ですが、今後お客様の指導のもと、一次解決率や解決までの時間などのKPIを、より高めていく所存です。
弊社サービスにご関心をお持ちの方はこちらよりお問い合わせをご案内しております。
サービス詳細は下記リンクよりご覧下さいませ。